gute reise
Was bleibt lokalen Anbietern, wenn der Kunde irgendwann praktisch alles im Netz kaufen kann, wofür er früher ins Geschäft laufen musste? Die Antwort: professionelle Beratung.
Die Deutschen suchen wie wild nach guten Angeboten vor Ort. Und doch verlassen sie dafür immer seltener die eigenen vier Wände. Lokale Suche heißt das im Jargon der Internetbranche. Statt zum Möbelhaus, zum Italiener oder zur Autowerkstatt um die Ecke zu gehen, recherchiere ich erst einmal online nach den besten Geschäften in der Nähe. Auch bei Geldfragen.
„Filialbanken müssen auf allen Kanälen überzeugen“
Ein Drittel aller Suchanfragen bei Google hierzulande hat nach eigenen Angaben lokalen Bezug. Bei 140 Millionen Suchvorgängen macht das mehr als 46 Millionen ortsbezogene Recherchen. Und das pro Tag. Das Beispiel zeigt: Die Entscheidung, wohin der Kunde seine Schritte lenkt, fällt bereits am PC oder am Smartphone. Seine „Reise“, in Marketingkreisen auch gerne Customer Journey genannt, beginnt bei der Suchmaschine. Damit verändert sich die Strategie, wie stationäre Anbieter ihre Kunden ins Geschäft locken müssen. User Experience ist das Stichwort – das Erlebnis der besonderen Art. Filialen, heißt es in einer Studie von Bain & Company, „müssen sich neu erfinden und Kunden einen guten Grund bieten vorbeizuschauen“. Die Zukunft geht in Richtung „Hub and Spoke“. Nach diesem Konzept besteht das Filialnetz aus einem zentralen Vorzeigestandort, dem Hub oder auch Flagship-Store, und kleineren Satelliten, den Spokes, fürs Tagesgeschäft.
Der Hub hat die Aufgabe, durch kompetente Beratung Kunden zu binden oder zu gewinnen. Das persönliche Gespräch erweist sich auch im Online-Zeitalter als unschlagbare Stärke und Chance des Ladengeschäfts. Fragen, die das Internet offenlässt, beantwortet der Verkäufer vor Ort. Und das in entspannter Atmosphäre: Statt vollgestopfter Regale erwarten den Besucher aufgeräumte Erlebniswelten. Lounge-Ecken und qualifizierte Beratung am Tablet statt Einkaufsschlacht am Wühltisch.
Auch die Volksbanken Raiffeisenbanken haben die Zeichen der Zeit erkannt: Schon 2015 öffnete beispielsweise die Zukunftsfiliale „VobaConnect“ in einem Kaiserslauterer Einkaufszentrum ihre Pforten, im vergangenen Jahr zog die Volksbank Hohenlimburg eG bei Dortmund mit „V8“ als jüngstem Ableger nach.
Schärfere Positionierung unverzichtbar
Eine schärfere Positionierung der Filialen bleibt laut Bain & Company im Zeitalter der Digitalisierung unverzichtbar. „Wenn Filialbanken auf allen Kanälen überzeugen, haben sie gute Chancen, gegen Direktbanken und branchenfremde Angreifer zu bestehen.“
„VobaConnect“, so der Name des futuristischen Standortes mitten im „K in Lautern“, einem Einkaufszentrum im Herzen der pfälzischen Stadt Kaiserslautern. Mehr als 100 Geschäfte laden auf 20.000 Quadratmetern jeden Tag Tausende Menschen zum Shoppen ein. Die Volksbank Kaiserslautern eG probiert hier alles aus, was in wenigen Jahren vielleicht Standard im Umgang einer Bank mit ihren Kunden sein könnte. Beratung gibt es nur am Tablet und per Videokonferenz. Papier? Fehlanzeige.
„V8“ hat die Volksbank Hohenlimburg eG bei Dortmund ihre neue Filiale getauft, die einen eigenen, von der klassischen Geschäftsstelle unabhängigen Standort hat. Die Ausstattung im Stil einer Lounge ist dabei nur der optische Blickfang. Es gibt weder Schalter noch Kasse, sondern ausschließlich Beratungsbüros und einen Empfang. Dafür hat aber jeder Kunde einen persönlichen Ansprechpartner für alle Bankthemen.
regional digital
Egal, ob der Kunde die Filiale durch die Tür oder über die Website betritt – beide Adressen müssen exklusiv sein. Sonst freut sich die Konkurrenz. Zwei Beispiele zeigen, wie die Volksbanken Raiffeisenbanken regionale und digitale Nähe intelligent miteinander verknüpfen.
Bequem zurücklehnen
Die Raiffeisenbank im fränkischen Emtmannsberg hat eine neue Filiale: Sie heißt Zapf und ist ein exklusives Möbelhaus.
Wie bitte?
Um das zu verstehen, betreten wir eine weitläufige Halle im Gewerbegebiet von Trosdorf, direkt vor den Toren Bambergs. Die Polstergalerie von Harald Zapf, 54, bietet dort hochwertige Möbel an. Machalke, Strässle Switzerland, Sophisticated Living – Liebhaber edler Möbel finden hier klingende Markennamen. Da sind schnell ein paar Tausend Euro und mehr für ein Designerstück ausgegeben.
Schön, wenn man das Geld locker sitzen hat. Was aber, wenn nicht? Zapf: „Wenn der Kunde sich in ein Möbelstück verliebt hat, aber dann erst umständlich einen Termin für die Finanzierung bei seiner Bank ausmachen muss, verliert er schnell die Lust am Kauf.“ Und da es auch für Zapf schade ist, wenn ein Interessent einfach wieder zur Tür hinausgeht, nutzt der Unternehmer jetzt agree21NetCredit.
Mit dem Tool der Fiducia & GAD kann er an seinem Rechner sofort checken, ob die Raiffeisenbank Emtmannsberg eG dem Kunden das Objekt seiner Begierde finanzieren würde. Ein Sofortkredit bis 20.000 Euro ist möglich. „Die Angaben, die der Händler via Browser über seinen Computer eintippt, werden direkt in die Datenbanken der Bank eingepflegt“, erklärt Josef Schmid von der Fiducia & GAD. Daher, so der 49-jährige Vertriebsbeauftragte, sei die sofortige Genehmigung möglich.
agree21NetCredit, findet Bankvorstand Stefan Lischkowitz, ist eine Win-win-win-Lösung – für die Bank, für den Kunden und für den Händler: „Bankkunden schätzen es nicht, bei einer Kreditvergabe anonym mit einer Großbank kommunizieren und dort all ihre Daten zur Verfügung stellen zu müssen.“ Mit agree21NetCredit, betont der 47-Jährige, könnten sie sich auf ihre Bank vor Ort verlassen. Und das Beste: Der Käufer kann sein Möbelstück direkt mit nach Hause nehmen. Natürlich nur, wenn es nicht zu groß ist.
Sind enger zusammengerückt (v. l. n. r.): Harald Zapf, Jan Kalbitz und Stefan Lischkowitz vom Vorstand der Raiffeisenbank Emtmannsberg sowie Josef Schmid von der Fiducia & GAD.
die affen sind los
Crowdfunding bringt Menschen zusammen, die gemeinsam von einer Idee begeistert sind. Auf regionaler Ebene bieten dies schon mehr als 100 Volksbanken Raiffeisenbanken an.
So wie die Volksbank Bühl eG. Die Badener waren 2013 bundesweit die erste Genossenschaftsbank mit eigener Crowdfunding-Plattform. „Für uns ein Beitrag zur gegenseitigen Solidarität in der Region“, erklärt Online-Managerin Anja Gempler. Bis heute, fügt die 28-Jährige hinzu, seien fast 150.000 Euro für rund 40 Projekte zusammengekommen.
Einzige Voraussetzung: Alle Projekte müssen einem gemeinnützigen Zweck dienen. Beispiel: Der „Affenwald“ für den Kindergarten St. Josef. Ein Klettergerüst, das sich die Kinder schon lange gewünscht hatten, denn die Spielgeräte auf der Außenanlage waren hoffnungslos veraltet. Mehr als 270 Unterstützer hatten sich gefunden und knapp 5.800 Euro bereitgestellt. Davon kamen 1.330 Euro von der Volksbank selbst. Gempler: „Für jede Erstspende eines Unterstützers schießen wir noch einmal fünf Euro hinzu.“
Heute steht die Crowdfunding-Plattform, die von der VR-NetWorld vermarktet wird, allen Volksbanken und Raiffeisenbanken zur Verfügung.
